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                                信息来源于：商用汽车新闻  

   记者从中国消费者协会投诉部主任邱建国那里了解到，2010年，汽车行业总投诉量增长较大，增幅为51%，投诉热点仍然集中在质量和服务两方面，其中在产品质量方面比较集中。

    质量方面的投诉集中在4个方面：

    1.发动机的问题，表现为发动机异响、故障、漏水、漏油、机体破损等。

    2.汽车销售时没有明码标价，甚至存在紧俏车型加价销售的违规现象。

    3.旧车当新车卖。事先不告知消费者，将事故车、维修车翻新后出售，消费者在维修时才发现已经有维修记录了。

    4.刹车失灵，车辆有重大隐患，比如变速器有问题等等。

    服务方面，邱建国表示，消费者反映比较多的是企业在涉及到落实“三包”责任时，存在推挡现象，在消费者要求退换时百般阻挠。另外，有时候出现了一些产品故障，厂家会要求消费者出具证据，而消费者出具证据的难度很大。

    据邱建国介绍，消协在面对投诉时，一般采取调解的解决方式，消协居中作为第三方，促成消费者和企业进行沟通，从中做许多工作，比如帮消费者收集证据、联系检测、提供法律上的咨询等等。若企业态度强硬，拒不解决，消协将协助消费者提起诉讼。绝大部分企业面对消费者的投诉和消协的调解都很配合，态度恶劣的情况并不多。

    邱建国认为，从某种意义上说，所有的投诉都代表着消费者的一种需求。即使消费者的投诉有一定的误差，也代表着消费者的一种意见。

    谈起对商用车产品和质量方面的看法，邱建国表示，“质量是企业的生命，服务是竞争的本钱。这两样抓好了，企业的服务就会更好。另外，产品的质量应当以消费者满意为标准。有时候，产品出厂时有合格证并不代表该产品没有问题。所以企业在遇到消费者有投诉情况时，应当以更加积极的姿态来对待和解决。”

    他对商用车企业提出了四点建议：

    设计上把好关口，应当以消费者的需求为重要原则来设计产品。在设计环节，尽可能地避免可能涉及的缺陷。

    做好新车的试验和检测。新车设计完成做出样品后，在试验和检测时，要有时间和环境上的保障。要尽可能多地模拟可能发生的路况和环境。一些企业因为竞争的需要不断推出新车型，且间隔时间很短，必要的试验做不到位，就会导致消费者在使用中出现各种各样的问题。包括进口品牌也会出现召回的问题，这都跟设计和制造有很大的关系。

    在运输环节，要保障新车的完好无损。在新车被磕碰仍作为新车销售时，应当实事求是，给予消费者足够的知情权。

    服务上，商用车作为耐用品，应该保障消费者的安全使用。出现问题时，应当积极寻求解决办法。

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                                                                2011-03-06

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