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欧曼重卡率先推出终身服务标准-“5T”服务标准

作者:程力专用汽车股份有限公司 浏览次数:3838 发布时间:2011-02-19 20:32:00

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信息来源于:中国专用汽车信息网 http://www.chinazyqc.com/new/2011-1/593014.html
 
欧曼重卡率先推出终身服务标准-“5T”服务标准
 
之前,曾有重卡企业在谈及服务时提到了“对标欧曼”。欧曼最近一次举动,再次把竞争对手甩在了后面。2011年1月9日,欧曼在京率先推出终身服务标准——“5T”服务标准,首次将售后服务从三包期内延伸到终身服务,开创了国内重卡行业与世界级重卡服务接轨的先河。
突破三包期的限制,让用户在卡车使用全周期内享受企业的全面关怀,欧曼的“5T”服务标准将国内的卡车服务标准拔高了不少。北汽福田副总经理、欧曼本部部长吴越俊表示:服务要率先成为欧曼的核心竞争力。“5T”服务标准的推出,让欧曼打造服务核心竞争力的步伐走得越发稳健、有力。
解决后“三包期”之忧
目前,国内重卡行业主要针对“三包期”展开售后,对三包期过后的服务并未涉及。一旦出了三包期,卡车用户便很少去正规4S店维修,这意味着他们再也享受不到企业的规范服务。出现这种情况的原因,一方面在于用户寻找正规服务站不方便;另一方面则在于服务站“以换为主”的维修模式让费用居高不下,“不好找、修不起”成为三包期外用户的苦恼。
由于国内卡车用户对维修价格的敏感度很高,加上长期以来养成的用车习惯,一旦出了三包期,用户很少跟企业有直接联系。这样不但用户无法继续得到优质的服务,企业也失去了解其后续需求的渠道。同时,在路边店维修是三包期外用户维修车辆的主要形式。而路边店缺乏专业设备,维修人员缺乏专业培训,凭经验维修,所用配件大多为假冒伪劣产品,经常是故障越修越多,小毛病修成大问题。
为了给用户提供更好的服务,早在2006年,欧曼便将公路用车的保修期一次性延长50%,成为国内重卡市场上保修期最长的品牌。随后,不少重卡企业纷纷跟进。而此次欧曼“5T”服务标准的推出,势必再度在卡车行业掀起服务升级之潮。
在谈及缘何推出终身服务时,吴越俊表示,来自于产品品质的持续提升,也来自于多年来在服务领域的不断投入。目前,围绕全国五纵七横公路网,欧曼在全国建立了3600家服务站、2000家配件店,公路沿线服务半径为58公里,工矿区达到100%覆盖。欧曼还创新配件管理模式,保内保外实现分开管理,已在全国设立31个欧曼配件代理库,为用户提供“纯正、快捷、超值”的配件服务,配件储备超过3亿元。同时,欧曼还建立了最现代化的商用车呼叫中心,全天候为用户提供服务。
从“保修”到“终身”的质变
尽管欧曼率先延长保修期,让用户得到更多保障,但随着行业和市场的不断发展,用户对服务的诉求点逐渐增加,需求也在日益提升。
据吴越俊介绍,“标准化”将成为今后欧曼品牌提高服务质量的“加速器”。欧曼将运用标准化的原则和方法对用户开展有效服务,以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化,从而以更高的服务水准让用户满意。
“5T”服务标准的发布,即是欧曼服务质量全面提升的标志。据悉,“5T”服务标准是完全参照世界重卡售后服务的制高点——欧洲重卡服务标准制定的,从用户需求细节考虑,经过专业培训的服务人员应用专业级的标准服务设备,引入更快捷的服务流程,为用户提供世界级的标准化服务。
具体来看,欧曼“5T”服务标准主要体现为,全过程(向用户提供贯穿售前、售中、售后的全过程服务)、全周期(向用户提供围绕产品生命终身的全周期服务)、全方位(向用户提供人、车的全方位关怀,提升使用体验,提高运营效率)、全统一(向用户提供形象识别、服务流程、维修标准、维修品质与价格一致的全统一服务)、全满意(追求用户物理与情感需求的全满意)。
在“5T”服务标准的指导下,欧曼推出了10项具体举措,分别为专业销售、用户培训、服务网点、保修政策、维修质量、配件供应、技术咨询、紧急救援、投诉处理、超值服务(向保修期外用户提供免工时费的维修服务,购买配件8折优惠,辖区内免费拖车)等内容的强化与提升。
服务将成胜负手
为了真正让“5T”服务标准落到实处,2011年,欧曼将原有保修服务的“全程”呵护,拓展为“保内加保外”的“全程”呵护,这也是欧曼从注重保修服务到终身服务的突破性转变。
“终身服务的概念是多元化的,这不光体现在车辆维修等方面,也体现在二手车置换、旧车再制造等车辆使用的终身过程中。”吴越俊向《商用汽车新闻》记者介绍道:“‘5T’服务标准有很丰富的内涵,目前卡车企业在服务领域中仍有一些业务有待开发。”据介绍,欧曼将逐步开拓服务业务范围,以全方位满足用户在用车全过程中的不同需求。例如欧曼将对保修期外的车辆提供专业、规范、实用经济、价格透明的服务,提供整车精整、功能恢复、二手车置换和保险理赔等服务。
由于近年来国内重卡市场持续向好,市场容量也在不断扩容,引得新军四起,老牌企业也通过产品结构调整和强化市场布局提高竞争力。虽说吴越俊认为欧曼也在“新军”行列,但此番推出“5T”服务标准,是欧曼勇做领头羊的实力体现。
中国物流与采购联合会副会长戴定一表示,欧曼“5T”服务标准将有效降低物流行业的维修成本,提高物流行业的效率,这对国内重卡行业以及物流行业的发展具有重要意义。
“欧曼服务新标准的推出,将重卡品牌间的竞争,从价格竞争全面提升到服务竞争的良性轨道。”中国机械工业联合会副会长张小虞评价道。
事实上,目前国内重卡企业面临的市场环境并没有发生根本变化,价格竞争仍是主流,产品层面缺乏足够的区分度,服务模式也趋于雷同。可以说,欧曼“5T”服务标准在一定程度上加速了国内重卡市场的转型,而作为这一转变的促动力,欧曼的市场竞争优势会越发明显。
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